【演講】掌握期望、機率、情緒醫療現場更和諧 - 我從Alex的〈客戶服務及客訴處理〉學到的三件事

文：陳昭賢

「爺爺在家裡明明可以走來走去，為什麼現在他都叫不醒、也不會動？之前的醫師會不會有醫療疏失啊？」病人高壯的孫子著實不客氣地說道。在隔壁床解釋病情的我聽到逐漸增大的音量，趕緊跟家屬做個結尾，緩步走到張老先生床前來看看發生了什麼事情。

醫療因為關係著病人的病痛與生命，有著特殊的使命與價值，普遍認為不是一般的「服務業」，因此或許覺得醫療跟客訴處理不太有關係。不過在上完〈客戶服務及客訴處理〉以後，我認為有三件事情值得跟大家分享。

管理期望

張老先生來到在來到急診之前已經呈現心跳停止的狀態，急救車送來醫院的路上已經急救了15分鐘、在急診又經過打藥、壓胸、電擊的搶救7分鐘後，終於量到微弱的脈搏。他後來在加護病房接受三個禮拜醫師與護理師悉心的照護後，生命徵象逐漸穩定、只是無法脫離呼吸器，因此轉至亞急性呼吸照護中心來做呼吸脫離的訓練。

當病人或是家屬覺得有問題發生，通常是因為期待與實際的狀況有所落差，而病人或家屬的期待則是過去的經驗、文化、生活經歷、報章雜誌、親朋好友的道聽塗說綜合形成的。像這位張老先生急救超過20分鐘，有些人可能知道腦袋只要缺氧超過六分鐘，就很有可能造成不可挽回的傷害，醫療人員都知道張老先生能救回一條命已經是一件幸運的事情、不過受到缺氧損害的大腦要讓張老先生再度醒來基本上是微乎其微的機會。若是家屬認為張老先生住院前可以意識清楚走來走去，期待可以再度出院自理生活，但是現狀卻是病人臥床、幾乎不可能醒來、意識清楚，這樣當然可能會產生問題、讓醫療現場劍拔弩張。

我們一般認為解釋病情之所以重要是為了要儘量弭平醫病之間的資訊落差，不過我認為還必須調整病人與家屬的期待、讓他們瞭解實際的情況以及當前醫療可以做得到的事情。當病人或家屬沒有抱持不切實際的期待的時候，通常就比較有機會接受實際發生的狀況。「張老先生好好的怎麼會被送到醫院裡面呢？」「因為他叫不醒，所以爸爸叫了救護車送來醫院。」「救護員到的時候，你爺爺已經沒有呼吸、心跳，他其實已經走過鬼門關了，現在能夠躺在這裡已經運氣不錯了。」「我不知道他有這麼嚴重！」「急救超過六分鐘，腦袋會造成不可挽回的傷害，雖然接下來幾個月還有機會進步，不過他能夠完全醒過來的機會微乎其微。」

老師提到降低客戶的預期，是處理客訴的重要方式，包括先聲奪人、黑臉白臉、以及定錨效應，我認為這些方式在醫療現場、解釋病情的時候是能夠派上用場的。有位前輩在解釋病情的時候，總是用「你這樣的狀況會死...」開頭，但是來當病人順利救回一命的時候，病人及家屬不會怪醫師說的太誇張、反而非常感激醫師的用心。讓病人或家屬有較低的預期、確實是減少醫病糾紛的可能手段。

看到這裡，或許會覺得在解釋病情的時候，就把病況都說得爛一點不就好了嗎？不過醫學本身並不是那麼簡單，我們或許都聽過保有希望的病人比絕望的病人復原的機會高很多、或是聽說過「安慰劑」效果，就算沒有療效的藥丸、只要病人認為有效，就會有相當的療效。因此讓病人能夠抱持足夠的希望，是醫療人員除了藥物、手術等等的治療方式外，對抗病魔的另一種武器；因此過度降低病人的預期、讓他感到絕望，似乎又是有些違背醫療上治癒病人的初衷。

因此，管理病人以及家屬的期望，一方面不要有過度不切實際的幻想、認為醫療人員沒有盡心盡力；另一方面也要能夠有保有病人足夠的希望（期望），對病情的改善才會有所助益。但是如何讓病人或家屬不要過度絕望、或是讓希望過度膨脹，就需要醫師的經驗與藝術來拿捏了。

理解機率

在醫療上會造成病人或家屬期望與現實之間落差的另外一個原因，就是機會的存在。在醫學上很多還沒有發生的事情都是使用機率來表示，但是一般人卻是習慣活在沒有用機率表示的世界裡，所以不太容易瞭解、或是體會到機率的意義。例如說，2018年台灣肺癌的發生率是36/100000，也就是說2778個人裡面就有一個人會罹患肺癌，不是發生在你身上、就是發生在另外一個人身上，反正在這2778人裡面就是有一個人會得到，不然就不叫36/100000了。不過通常病人會認為「我怎麼會這麼倒楣？」「我會不會做錯什麼事情？」「我沒有抽菸、喝酒怎麼會這樣？」，有些事情就是會發生，不一定有我們可以歸因的明確因果關係。

另外，一般的人對於明確的機率也有不同的解讀，例如3%氣胸的機會，依照精確的定義就是100個人裡面有三個人會發生氣胸，不過有些人認為是很大機會發生、但是有些人卻認為不太可能發生，不同的解讀，就會產生不同的期望。或是說一個13%成功機會的治療與另一個15%成功機會的治療，有沒有辦法瞭解其中的差異，來做接下來治療的決策。若是病情解釋以後，沒有再做確認，有時候病人或家屬接受到的訊息、或是行程的期望，就會跟醫護人員的認知造成相當的落差，可能引起之後的醫病摩擦。

這幾年政府如火如荼的推動醫病共享決策(SDM)，如何將醫療上精確的數字與機率，轉換成一般民眾、病人與家屬能夠理解的概念，讓病人能夠做一個更好、適合自己的決定，還有賴大家的努力。

接受情緒

老師將客戶分成溫和型、激動型、豪奢型、敲竹槓型、就是愛抱怨型、報復/專業型的六大類型，重要的是分辨不同的客戶類型、採取不同的應對手段。這提醒我，病人與家屬也不能一視同仁、應該針對不同類型而選擇不同的相處之道。醫學教育上強調理性的思考與判斷，醫護人員也習慣用理性來說明、講道理。有些醫師認為有醫療糾紛就是因為事前沒有解釋清楚，因此病情解釋就是越詳細越好，認為只要講清楚了病人或是家屬就不會有問題。有些病人家屬確實很明理，講清楚、說明白了就沒有問題了，不過有些家屬就是一再重複同樣的問題，有聽卻沒有懂。

老師在介紹不同類別的客戶時，除了普遍度、困難度以外，還提到了不理性(情緒)指數，在不理性(情緒)指數高的客戶，例如激動型、敲竹槓型、就是愛抱怨型、報復/專業型的客戶就不太適合直接跟他講道理。我想這在病情解釋上，也是很重要的一點，尤其當在病痛中、或是親愛的家人在病危之中，情緒也是容易波動的。面對正在情緒上的病人或家屬，若只是用理性的方式解釋病情，他們是很難接受的，這時若是沒有先接受他們的情緒、用其他的方式化解這些高漲的情緒，病情解釋也只能收到事倍功半的效果。

針對不同類型的病人與家屬，選擇相應的相處之道，確實是大家都知道、卻不是容易做得好的一件事。

結語

要將客戶服務做得好，最重要的是第一線的人員；當第一線的人員都沒有辦法知道客戶滿不滿意的時候，做再多的顧客滿意度問卷也沒有用了。當身為第一線的醫護人員，能夠更關切病人與家屬的需求，在授權的範圍願意多做一點，同時當病人與家屬，對於做得好的醫護人員能夠多一點鼓勵與體諒的時候，我們的醫療環境就有機會在變得好一點點。