【演講】掌握期望、機率、情緒醫療現場更和諧 - 我從Alex的〈客戶服務及客訴處理〉學到的三件事

文：陳昭賢

「爺爺在家裡明明可以走來走去，為什麼現在他都叫不醒、也不會動？之前的醫師會不會有醫療疏失啊？」病人高壯的孫子著實不客氣地說道。在隔壁床解釋病情的我聽到逐漸增大的音量，趕緊跟家屬做個結尾，緩步走到張老先生床前來看看發生了什麼事情。